自《政府信息公开条例》颁布以来，尤其是政府网站逐渐建设和不断完善以来，网上投诉、网上建议、网上问答已成为市民与政府沟通的重要渠道。
比较西安市人民政府网的“在线投诉”和郑州市人民政府网的“交流互动”，发现郑州市人民政府网的投诉几乎是平均一个月20条，而西安市人民政府网的投诉曾达到单日投诉超过70条的记录，那么西安民众投诉的究竟是什么，为了搞清楚这个问题，我们收集了西安市人民政府网的投诉，进行了分析。
首先，我们将采集数据的时间段确定在年1月1日到年8月31日；第二，将采集内容项确定为投诉信名称、投诉时间、投诉内容、受理部门、受理时间以及受理部门回复，共六项内容。采用这样的方法，共采集出条有效信息。
在对2万条数据整体进行分析之后，我们得到了西安市人民政府网“在线投诉”的热词权重图：
从以上的词云中我们可以看出：
1.民众在投诉中更关心与自身居住环境相关的问题，关于房地产商、小区和物业的关键词占比大；
2.遇到问题时，民众有向政府反映并希望得到政府支持的意愿；
3.总体来说，民众—政府的关系是投诉中表述最多的主题。
为了对数据进行更加细致的分析，我们采用构造周抽样的方法进行样本抽取。首先，本研究将年1月1日——年7月31日的“在线投诉”样本作为母样本；其次，将周二作为抽样的起始天，在1月中抽取一个周二，即1月3日，以此类推，抽取下表所示日期的数据：
构造周日期选择
周二
周三
周四
周五
周六
周日
周一
1.3
2.9
3.16
4.21
5.27
6.18
7.31
这一构造周中“在线投诉”的数据为条；最后，我们选择每天8:00—13:00这一时间段内的投诉样本作为分析样本，样本数量为条。
在对这一数据样本进行分析后，得到以下的结果：
1投诉指涉对象在统计过程中，将“在线投诉”的指涉目标分为某一团体/公司/单位、特定个人、某一普遍存在事件、某种用品/食品和某一特定行为共五项。在对抽取样本进行统计分析之后，发现投诉指涉对象最多的两项分别是某一团体/公司/单位和某一特定行为两项，分别占样本数量的37.24%和31.63%。
在对内容进行分析的过程中发现，在投诉指涉对象上，数量最多的一项是某一团体/公司/单位，其中最主要的投诉对象有房地产公司、物业公司和用人单位等，主要问题有房地产商没有按时交房、物业服务不到位导致的如无法按时落户等问题、用人单位拖欠工资等；同样较多的一个指涉对象是某一特定行为，这其中主要的投诉对象是道路建设施工队、临街商贩、学校，主要问题有不合理时间道路建设带来的噪音、水污染、光污染、雾霾天上课等。另外，对特定个人的投诉直指其姓名和所属单位或机构，多以求助的形式出现，希望能够得到帮助。
2投诉主张在统计过程中，将“在线投诉”的投诉主张分为抗议、注意/警惕、求助、建议和其他，共五项，在抽取的条样本中，投诉主张最多者为抗议，占样本数量的38.78%，求助的主张紧随其后。
在投诉主张表达方面，公众投诉信表达抗议意愿的内容比重最高，抗议的内容主要有学校雾霾天上课、破坏文物式拆迁、交管部门利用限行为自己“创收”、物业不合理收费；求助的诉求紧随其后，求助内容中最主要的问题是噪音污染水污染油烟污染影响生活，其次还有违规建筑损坏集体利益、用人单位拖欠工资等问题。总的来说，公众在投诉信中表达的意愿是希望政府和相关部门能够听到和了解老百姓的声音和意见。
3叙述人称在统计过程中，将“在线投诉”的叙述人称分为第一人称叙述和第三人称叙述，其中，在进行归类的过程中，将“我们”“我们小区”“我们家”都归类为第一人称叙述。
在分析的过程中发现，在投诉信的使用人称上，以第三人称叙述居多，比第一人称叙述的使用多出一倍多，以第一人称叙述的投诉信，主要是为涉及自身的事件或事物进行抗议、求助等，而用第三人称叙述的投诉信所描述的事件，多涉及到公共安全、公共卫生和公共财产，但同时，其中也包含自身经历或所属群体所经历的事件。
第三人称叙述是从与事件无关或相关度不高的旁观者立场进行的叙述。在这样的语境中，由于叙述者通常是身份不确定的旁观者，因而使得这类叙述具有无视角限制的特点。由于叙述视点可以游移，这种叙述也可称作无焦点叙述。总之，这种叙述方式由于没有视角限制而使作者获得了充分的自由，在投诉中，投诉者使用这样的叙述方式，可将与自己切身利益相关的问题过渡到公共问题的领域，这对于投诉者来说，具有去风险化的意义。
4陈述方式在统计过程中，将“在线投诉”的陈述方式分为叙事型、咨询型和质问型，经过统计分析，叙事型数量最多，占样本数量的65.81%。
在抽取样本中，叙事型投诉多是叙述事件，并在最后寻求相关部门的帮助或者希望相关部门能尽快解决问题；质问型投诉信居于第二位，其中有涉及噪声水污染光污染等涉及健康的问题，这些投诉信用质问的方式表达了强烈的意愿。同时质问型陈述中也包含曾就同一事件投诉无果，再次投诉的情况，其中不乏这样的表达：
“……请问政府监管何在，民生问题能得到彻底解决吗？”
“……这都沟通两年了，还在沟通，真是无作为！让人汗颜，能不能办件实实在在地事情？我们的‘大西安’就是这样发展的？”
“……违法加建施工顺利，进展神速！此楼顶两层钢构违法建筑必将创造陕西速度西安效率！即将交付投入使用！谁来管？谁能管？值此西安变革之年，大西安元年，追赶超越的起点上，如此明目张胆的违法建筑竟然施工顺利，我想，如果王永康书记看到此会做何批示，拆？！”
“……我不知道这个数额怎么确定的，有法律依据吗？法定节假日都是这个标准吗？有的话麻烦你告诉我，没有的话也请你赶快收回那些垃圾规定，明确的发出更改通知，我们只要求符合法律规定就行……”
5受理部门在统计过程中，将“在线投诉”的受理部门分为三类，包括市级行政单位、区级行政单位和企业集团。经过数据统计，分布情况如下：
从数据呈现的结果来看，在受理部门中，市级行政单位受理的投诉信件最多，企业集团受理的最少，区级行政单位居中。
6受理回复本文所扒取的数据，全部是已得到回复的投诉信。针对问题，受理部门的回复内容按类别分为两类，一类是属本部门管辖范围，这类回复的内容主要包括：问题产生的缘由、法律法规的规定、受理部门的解决办法及实施过程、问题处理的结果；另一类是投诉信所反映的问题不归回复部门管辖，这类投诉信的回复主要是为投诉方指明该问题的管辖部门并提供联系方式，以促进问题的解决。另外，整体来看，回复时间与投诉时间之间的时间间隔在逐渐缩短。
结语
总体来说，从西安市人民政府网“在线投诉”栏目的投诉内容来看，西安民众投诉的主要指涉对象是某一团体/公司/单位和某一特定行为，主要的投诉主张为抗议和求助，投诉的叙述方式主要是第三人称叙述，陈述方式主要是叙事型，而受理部门主要是市级行政单位。
从以上的数据分析中，我们可以发现，第一，就“在线投诉”栏目来说，每天接收的投诉信频次高、数量大，无论是民众还是政府，都充分利用了这一平台，促进了电子政务的发展；第二，就投诉信所反映的问题来看，西安民众所投诉问题主要特点是多反映在公共设施方面，如道路建设、噪声污染、水污染、光污染等问题。
民众在投诉中也有一些问题有待改进：第一，反映问题时应文明投诉，应尽量避免不文明用语，谩骂并不能促进问题解决；第二，反映问题时应做到语言精炼、直指问题，避免冗长，干扰问题的提炼，同时，也应避免信息碎片化，模糊了问题核心。
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